公司或其员工可能会遇到客户行为不当的情况：醉酒来到商店、损坏公司财产或吓唬其他访客。要求客户离开而不产生任何后果并不总是可能的。我们告诉您如何以及何时可以合法地拒绝向客人提供服务
内容
为什么依法拒绝向客户提供服务很重要
您可以出于什么原因拒绝服务？
拒绝程序
如何向客户告知拒绝服务
以书面形式提出拒绝的建议
如何防止拒绝服务
如何确保服务安全拒绝事件
封闭式企业家俱乐部 DS Premium
加入俱乐部
封闭式俱乐部 – 营商环境优质
加入俱乐部并获得 1,000 多个业务发展想法。 14天免费给你！
获得 14 天的访问权限
为什么合法拒绝向客户提供服务很重要？
在服务行业，人们相信顾客永远是对的，因此即使顾客行为不当，员工也常常被迫继续服务。
同时，客户可能会威胁员工和其他客户的健康和生命。有时，客户非常友好，但要求过高的折扣或希望赊购东西给他。
如果服务被错误拒绝，消费者可以诉诸法庭并赢得官司。并且公司将给予赔偿。客户还有权向联邦税务局、Rospotrebnadzor 和 Roskachestvo 提出投诉。对于企业来说，这会带来不必要的麻烦和风险。
因此，了解如何正确拒绝向客户提供服务以避免诉讼和罚款非常重要。公司必须有证据基础才能在法庭上证明客户的行为是危险的。
我们有超过 10,000 人 – 加入我们！
我们的 Telegram 频道为企业家提供免费活动和有用材料！
订阅电报频道
立法规范
由于《民法典》和《消费者权益保护法》的规定，客户处于更有利的地位。
因此，俄罗斯联邦民法典中就有“公共合同”的概念。由此可见，任何销售商品或服务的公司或个人都承诺为每一位来到的人提供服务。
《民法典》第 426 条保护客户免受歧视。公司无权因国籍、语言、性别、外貌、职位或收入水平而拒绝客户。在这方面，即使是夜总会常见的面部控制程序也是非法的。
如果公司拒绝向客户提供服务，则根据《俄罗斯联邦行政违法法典》第 14.8 条规定处以罚款：
个体企业家 – 1000-2000卢布；
小型企业 – 5,000 – 10,000 卢布；
中型和大型企业 – 10,000 – 20,000 卢布。
除了这些罚款外，违规公司还将被迫向客户支付精神损失和法律费用赔偿。
封闭式俱乐部 – 营商环境优质
加入俱乐部并获得 1,000 多个业务发展想法。 14天免费给你！
获得 14 天的访问权限
哪些原因会导致客户被拒绝提供服务？
要拒绝向客户提供服务，必须有有效且令人信服的理由让法院接受考虑。禁止无故或无解释地拒绝买家。
根据《消费者权益保护法》和《俄罗斯联邦民法典》第 426 条，在以下情况下您不能拒绝：
卖方已用完零钱或买方想要支付小额零钱；
买家要求商店按价签出售商品，但卖家忘记更改；
收银机不起作用——在这里，作为例外，如果客流量太大，则需要关闭整个商店并修复收银设备；
手机号码数据列表是办公 手机号码数据 室中客户的材料列表。电话号码数据列表是办公室中的一项创造性工作。我想出售电话号码列表手机号码数据列表，这是您公司工作的创造性工具。现在，这是办公室的一项好工作。我们是帮助它的好电话号码。手机号码列表是现代的好工作。所以我必须为新工作而努力。我们列出为办公室创建新电话号码。
顾客想要携带个人包去商店；
女人母乳喂养婴儿。
在所有这些情况下，客户有 2023 年经济实惠的时尚小贴士 权吸引证人、投诉、上法庭或致电政府机构代表。广告。广告商：PJSC Sberbank。埃里德：2RanymhajLc
使用生物识别技术接受付款时，以 0.3% 的费率连接到 Sberbank 的商户收单
网上申请
哪些拒绝理由被视为有效：
联邦或地区法律的影响 – 例如，卖家有权拒绝在夜间出售酒类；
访客威胁其他顾客和员工或持有武器并展示；
客户对其他客户和员工造成人身伤害或伤害；
客户损坏公司财产；
访客受到酒精或药物的影响；
买家未达到可以销售 bi列表 某些群体商品的年龄，例如酒精、能量饮料；
买方拒绝付款，要求免费或赊购货物；
客户想要很大的折扣或者要求给予很多奖金；
买家想要退回法律规定不可退货的商品，例如内衣等；
客户要求在短时间内交付货物或提供服务，而这种要求在物理上和逻辑上都是不可能的。
必须根据所有相关法律法规考虑每种情况的具体情况。
如果商店、咖啡馆、美容院或其他场所无法为顾客提供实际服务，
则必须遵循正确的拒绝程序。
员工必须：
明确客户不满意的具体内容。假设买家试图退回一件不符合其期望的商品，但该商品在法律上被归类为不可退货商品。卖家在解释时必须参考法律的相关规定。
提供替代方案。 如果买家要求太大的折扣，你可以提供另一项奖励，参与公司提供的忠诚度计划。
考虑买家的利益。表明商店或其他机构有兴趣帮助客户非常重要。卖方可以证明付费送货的合理性，称这是可靠性和高速的保证，并且费用包括货物保险。
适当地证明拒绝的理由。许多买家了解并尊重法律，如果您参考法律，就可以消除冲突。
拒绝时，你不应该用记住的短语说话。这会让客户更加生气。销售经理或面向客户的员工必须学会建立信任和互利的关系。
我们有超过 10,000 人 – 加入我们！
我们的 Telegram 频道为企业家提供免费活动和有用材料！
订阅电报频道
如何通知客户有关拒绝的信息
立法条款没有提供拒绝服务的直接权利。但在与有冲突的客户谈判时应参考它们。
如果客户处于醉酒状态，则您不能为他提供服务，请参阅俄罗斯联邦《行政违法法典》第 20.21 条。据此规定，禁止公民在公共场所醉酒。此类违规行为可处以 500 至 1,500 卢布的罚款，也可通过逮捕 15 天来代替。
如果顾客在餐厅、酒吧或咖啡馆侮辱他人，俄罗斯联邦《行政违法法典》第 20.1 条将有所帮助。它对小流氓行为进行惩罚。对此的制裁包括 500-1000 卢布的罚款或逮捕 15 天。
动物也是如此。法律并不禁止携带狗的人进入商店。如果零售店有禁止宠物入住的内部规定，店主必须提前通知顾客，并警告顾客将被拒绝提供服务。
店内为顾客提供三品和健康安全。资料来源：lady-dog.ru。
提交书面拒绝的建议
如果客户是法人实体或个体企业家，则更经常需要以书面形式拒绝客户。
在B2B业务中，不存在公开要约，而是包含选择自由原则的协议。换句话说，当事人有权选择与谁合作、不与谁合作。
如果出现您需要以书面形式拒绝服务的情况，请务必遵守以下基本原则：
必须以尊重的方式尽可能令人信服地提出拒绝；
解释拒绝的原因并提供替代方案很重要；
如有必要，向有能力提供服务的竞争对手或合作伙伴提供建议；
感谢客户的联系和兴趣非常重要。
客户将感谢我们的帮助和建议，并可能会向他们的朋友返回或推荐该公司。
广告。广告商：PJSC Sberbank。艾瑞德：2RanymX7SfJ
在俄罗斯联邦储蓄银行开设活期账户并获得免费的业务发展服务
留下请求
如何预防失败
有时候，客户会因为今天过得不愉快而变得咄咄逼人。在这种情况下，您可以尝试礼貌地与客户交谈，如果他继续以相同的语气说话，商店或机构不太可能有效地为他服务。
还可以提及的是，粗鲁和侮辱被视为行政违法行为。
心理学家和律师建议保持友善、友善、冷静，不屈服于挑衅，不流露出负面情绪。
谈判者规则，或者如何与客户沟通
发生故障时如何确保安全
拒绝时，重要的是注明法律。客户必须明白，商店或场所的要求不是一时兴起，而是遵守法律。
示例
美甲工作室可能会拒绝客户的某些程序，因为他的指甲疼痛，并且该程序会危害他的健康。
如果买家行为不当，拒绝服务可能会导致对员工的攻击。有必要考虑客户的行为，如果他没有以礼貌和平静的语气做出回应，请致电保安或警察。
作者：Ksenia Volovik，为企业家撰写主题文章
