客户体验从低到高分为不同的级别，从满足客户期望到让客户感到惊讶和高兴，因为它超出了想象。
根据研究机构Gartner的研究，根据如何激发客户了解产品和服务、客户的努力程度以及问题处理过程的完善程度、情绪和客户感知的变化，将客户体验分为5个级别。体验后。
Gartner 从低到高确定了 5 个级别：沟通、响应、承诺、主动性和突破。
五个级别的客户体验
五个级别的客户体验
1. 沟通
在沟通层面，企业在客户需要的正确时间通过正确的渠道提供必要的信息。这一级别的成功将增加公司网站的流量，提高营销渠道的转化效率（将客户从品牌认知、品牌喜爱转变为购买并成为忠诚客户），减少询问信息的来电。在这个层面上的失败意味着企业失去了接触客户的机会，并因缺乏信息而让客户感到疲倦。
2. 快速响应
沟通级别之后，需要进入下一个级别，即快速响应。做好这个级别将会与客户建立密切的关系。在这个层面上，客户要求企业为他们采取行动，而不仅仅是向他们提供信息。因此，如果在向客户提供 特殊数据库 信息（级别 1）后，客户对该信息不满意并询问企业是否可以采取任何措施来改善这种情况，企业必须回答：他们会找到解决问题的方法。
快速响应要求企业满足客户需求，同时最大限度地减少资源和成本。快速响应使企业能够优化呼叫处理时间、客户自助服务比例等工作效率指标。
第三个层次是承诺，
要求企业在倾听、理解和满足不同客户需求的基础上创造体验。此级别将对客户对业务的看法以及与该看法相关的客户行为产生重大影响。专家表示，参与度级别的体验是根据短期财务状况和显示与客户关系的指标的平衡来构建和衡量的。
Zappos 是在这一层面上做好客户体验的一个典型例子。平均每个呼叫中心员工为每个客户花费的时间超过10个小时，这表明公司对客户非常用心，并彻底处理他们遇到的问题。
4. 积极主动
大多数达到 3 级的企业都在客户眼中留下了深刻的印象。然而，这个层面仅仅停留在“顾客提出——企业处理”。客户体验还有2个更高的级别。
第 4 级，主动，企业预测出现的问题并在问题出现之前解决它们。在此级别上，企业主动提供满足客户期望的体验，而无需客户提出要求。这要求企业深入了解客户，积极主动，在满足客户需求和愿望方面始终寻求超越竞争对手。
Nest 是在这一经验水平上表现出色的一个典型例子。 Nest 凭借一款智能产品颠覆了恒温器市场，该产品可以自行编程调整室内温度以适应天气，同时还能节省能源消耗。
客户体验金字塔的最高级别是突破级别。
这个水平很难达到，但一旦达到，企业就会获得回报。由于创造了突破性的体验，一些企业在全球范围内拥有高度的客户支持、声誉和可持续的业务成果。在这个层面上，企业创造的体验改变了客户对自己和企业的看法，将客户与企业长期联系起来，带来高利润率和可持续的增长。
在最高层面——突破，客户的思维会发生变化，与业务紧密结合，为业务带来可持续增长的源泉。
Apple 在 2007 年推出第一款 iPhone 不仅改变了消费者对移动计算的看法，也改变了他们对自己生活的看法。创造突破性的体验，苹果已经成为全球知名品牌，多年来始终跻身全球增 短信活动正在兴起确保你不会错过它们 长最强劲的企业之列，尤其是苹果的客户不仅仅忠于一家公司的产品，成为“苹果信徒”。 – 支持任何Apple品牌产品。突破级也是一种“哇”的体验——一种让客户钦佩的体验，因为它超出了他们的预期。
营销人员投入大量预算、时间和资源来准确解码和预测消费者需求。做到这一点的关键是在接触的最初步骤中 找到激发客户的隐藏需求。
搜索似乎是理解客户洞察的一个非常明确的关键，因为人们经常倾向于在搜索框中输入他们的需求。因此，Google 与 Kantar 合作对美国 4,000 多人进行了一项调查，以了解消费者需求与其搜索行为之间的联系。从那里，找到潜在的情绪状态，看看搜索方法和行为是否与六种经典需求相关：给我惊喜、支持我、帮助我感到更安全、教育我、给我留下深刻印象和威胁我。
顾客的6大基本情感需求
研究表明：搜索行为实际上是由上述六种需求控制的。然而，推动特定搜索的情感力量不仅取决于他们正在寻找的产品，还取决于他们在客户旅程中的位置。
因此，谷歌进行了更深入的研究，以了解在实际的客户旅程中需求和情绪是如何变化的。为此，除了 Kantar 之外，他们还增加了一个新的合作伙伴 Verto Analytics，以更多地了解人类逐渐做出购买决策的行为。让我们通过下面两个例子来了解更多吧！
客户的需求和情感是独特的
“靠近我”是搜索类别中出现的常见短语。无论是在家还是旅行，无论是购买小东西还是大东西，人们通常都会寻找最近的活动、服务和商店。
考虑两位 50 多岁以下的女性顾客，选择购买不同的产品，一位用于旅行，一位用于汽车，但都使用搜索词“靠近我”好吗！
搜索谷歌
搜索谷歌
贝丝寻找旅游产品的旅程
Beth 正在搜索有关旅行主题的关键词，并且她的 ao 列表 行程有超过 2,000 个接触点。但我们只关注贝丝的尼亚加拉瀑布之旅，因为在她到达尼亚加拉后出现了有趣的搜索行为。
旅行前六个月，贝丝开始使用搜索来研究人们之前评论过的酒店和热门景点。然而，在尼亚加拉瀑布期间，她搜索了“今天在我附近可以做的事情”。这是“让我紧张”的搜索行为，研究表明，在这种情绪状态下的搜索通常是明确的，使用的单词量很短，并且后退按钮的使用率相当低。
很大一部分与旅行相关的搜索是在移动设备上进行的。事实上，在另一项旅行研究中，谷歌还宣布，近一半的预订体验（48%）是在旅行者到达目的地后进行的，并且大多数目的地搜索都是在移动设备上进行的。
