链等等其很难将表现出的“水土不服”。 比如和端用户交互之中的“幻觉”比如“闲聊”不断却无法完全解决客户需求再比如难为企业带来更多的线索增量
等等这也恰是上述零售
遇到的最本质问题。即对于不少企业而言相较于采用一个大模 Rang 数据 型客服产品基于本地或者云端部署等构建大模型的决策其更难做到的是如何把这个单点嵌入到整个企业内部的客服工作流中结合现有的客服逻辑在双方配合下真正做到客服能力的提升进
而真实提高企业的综合竞争力。 这不是一件简单的事情。从某种层面来看其中需要考察的不单纯是大模型本身的能力也更是一张对客服角色定义、客服流程价值以及客服运营中台的综合题卷。 年在机器人客服之上真正的客服中台打
开方式是什么？ 二、从客服到销售时代的“新答案” 这也正是容联云考虑的问题。对 的一个定位是其帮助企业真正建设的是一个基于大模型能力的客服运营中台。在这个中台上对应的是一个垂直面向客服场景的综合解题方式。
最开始我们把多渠道整合入统一工作台实现底 准备用独木舟运输的巴尔萨木块 层数据的相互连通以此提升客户感知度后来把各类 类智能化应用融入中台为企业进一步赋能而在现在的大模型阶段我
们开始洞察更多的降本增效点这些点
也都在快速地被融合到中台里。”容联云数字智能云事业群解决方案总经理师增辉表示。 这种降本增效的更深层次表达是对客服运营中心模式的全面优化。 以客服场景为例相较于固有的小样本数
据的机器人客服基于 企业可以基于不同的场景通过不同的场景流程搭建和不同类型的知识上传进而训练出对应场景需求的智能体来分别面向端用户的需求。 而在具体的操作环
节人工客服可以采取“一键托管”的方式在常规的问题上让用户直接和智能体进行对话而对于其特定的需求或者敏感词系统会自动取消托管提醒人工介入人工处理完成后可继续进行托管。 “以前可能一个人工只能到个人对话现在甚至
可以和个人乃至更多人对话。”师增辉说道。 同时 也更 AQB 目录 是强化了辅助坐席的能力即对人工客服而言其对于某些固定性或者常规性的问题其可以一键点击对应的按钮就可直接复制到回应框人工客服可以进行重复编辑也可直接发送。 而在客服的单点之外流程的连贯性也更是被极大强化。据了解在 加持下其可以直接调取出用户对应反馈的
问题以及其需求相关情况并对其进行高质量总结保证客服可以及时了解客户需求此外后续客服也可以无缝衔接。 “之前比如有大量的录音、文字、视频这些现在客服不需要一条条浏览阅读大模型会基于之前的记录自动帮客服总结这个用户的问题情况和诉求并且给出相关的建议。” 被改造的不仅是客服环节也更在营销环节。 实际上作为客服的另一个核心定位即线索营销第
一站其一直以来都存在巨大的痛点。比如数据系统过于分散需求关键词不成体系以及从客服线索到订单成交或者管理的流程混乱等等这也造成了其“营销”定位和价值被极大弱化。 但大模型正在带来改变。从产品功能来看基于 企业可以实现数据体系、销售转化、客户触达等全方位的营销能力强化重构客服中心的营销价值。 具
体来看在 的加持下企业可以实现全渠道（外呼、线上回复、短信）等全部的数据打通实现数据的全渠道汇总同时对数据进行更细颗粒度的拆解和分析；同时在
具体的营销动作上针对不同的人群可以做出不同的策略触达并实时监控和量化结果。 以及其也更为企业构建了新式的外呼方式通过智能体的方式进行呼叫而系统一旦监测到真实的意向人工可以直接接入做到真正的营销转化。 换言之基于 的能力
恰似有了一个基于客服运营中心的数据中台在其上有数据洞察、数据、线索和商机转化等全部更精细化运营的能力。 在客服能力上的加持以及营销价值的重新释放更准确地说 为企业构建的是一个时代的“新客服阵
