收集客户评论：类别、好处和方式

通过将客户利益置于每个业务决策的核心，客户评论是发展业务和增加利润的关键。可以看出，在通过网站、Facebook、Zalo、Shopee 聊天或给企业打电话时，解决问题后，顾问往往会主动寻求反馈。或者1-2天后，另一位顾问可能会回电询问客户的体验。有时，自动化系统会通过表情符号或类似的形式要求客户进行评论

什么是客户评价？

客户评论是客户提供的有关他们在您的组 顶级电子邮件列表 织中的体验的任何信息。这可以包括意见、感受、期望等。客户反馈可以是积极的、消极的或中立的。

对客户反馈进行分类

客户评价主要分为两大类：

• 亲自评论：这是您要求客户提供的客户反馈类型。当企业可以决定回复的格式和主题时，他们就拥有更多的控制权。例如直接询问或通过短信、电话、调查、焦点小组、访谈等方式询问，以收集客户对产品/服务的反馈。
• 间接评论：这是您不要求客户提供的客户反馈，尽管在许多情况下，企业需要主动寻求此类客户反馈。例如，社交网络上的评论、Google 商家资料或论坛上的在线评论以及向亲戚和朋友的推荐。

为什么要调查客户反馈？

客户评论有助于良是企业应收集客户反馈的一些原因：

• 改进产品和服务：收集客户反馈有助于企业更好地了解客户的需求，从而提高服务和产品的质量来满足这些需求。
• 改善客户体验之旅：收集和分析客户评论，帮助企业发是提供良好体验的第一步。
• 建立客户忠诚度：主动征求评论会让客户感觉自己受到关心并且他们的意见受到尊重。从那里，他们对企业有了更好的同情心，即使最初的体验不太好，也可能会回来进行后续购买。当客户看到企业的进步时，如果企业知道如何根据客户的反馈改进产品和服务，他们愿意更多次回来支持，并逐渐成反馈还可以帮助企业预测未来需求并主动解决问题。从而创造相对于竞争对手的竞争优势。

通过CSAT调查收集客户评论的方法

什么是 CSAT 调查？

据客户对业务、服务或产品的体验来衡量客户满意度的指数。客户按照 5 或 10 分的李克特量表进行评分，转换为从 0 到 100 的百分比。CSAT 的衡量标准是客户回答有关满意度的简单问题，从可用的回答中进行选择，例如非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

如何计算CSAT分数

CSAT 分数 (%) =（满意的客户数量 / 询问的客户总数）x 100

使用 CSAT 衡量标准的优点和缺点是什么？

CSAT 是衡量客户满意度的有效工具。它易于管理、计算，并且通常在客户旅程中的重要交互之后立即使用。 CSAT 适合在与客户互动后立即进行调查，例如在交谈、咨询、销售、支持后……

CSAT调查的优点是快速、易于计算，并且由于问卷简单而具有较高的回复率。但是，如果未收集所有客户的反馈，结果可能会出现偏差。而且结果也没有提供对客户满意或不满意的原因的详细评估。

通过NPS调查收集顾客评价的方法

什么是 NPS 调查？

衡量客户满意度和忠诚度的指数。这是一个重要 快乐就是烹饪的故事 的工具，可以帮助企业评估客户向他人推荐其产品或服务的意愿。

如何计算净推荐值

为了计算 NPS，企业会询问客户：“按照 0 到 10 的等级，您愿意向朋友或同事推荐我们的业务吗？”回复分为三组：推荐者 – 非常满意 (9-10)、被动者 – 中立 (7-8) 和批评者 – 不满意 (0-6)。

公式：  NPS = 支持者百分比 – 反对者百分比

NPS 调查包括一项规模化问题和一项开放式问题，用于收集客户的详细意见。 NPS 帮助企业更好地了解客户忠诚度并确定需要改进的领域以增强客户体验。

NPS的优点和缺点

NPS 调查是收集客户满意度和忠诚度评级的简单有效的方法。 NPS 的优势在于它只使用一个简单、易于回答的问题，有助于提高客户响应率。 NPS调查可以通过电子邮件、短信、网站等多种渠道进行，帮助企业轻松收集客户意见。
NPS 的缺点是它仅提供有关总体客户满意度和忠诚度的信息。但不要提供有关产品或服务特定方面的详细信息。

通过访谈和焦点小组收集客户评论的方法

访谈和焦点小组是收集直接反馈的非常有效的形式。由于预算限制，采访通常是小规模进行的。为了从客户那里获得有关产品的必要答案，企业需要仔细准备并保持谈话的重点，避免偏离主题太远并错过重要信息。

虽然提供反馈的人数较少，但获得的见解可能更深刻。面对面或电话交流可以提出更详细的问题，并让参与者有机会深入回应。进行访谈和焦点小组讨论可能既耗时又昂贵，尤其是当企业需要从大量客户收集数据时。

在进行访谈或焦点小组讨论时，做好充分准备并使对话集中于收集必要的信息非常重要。一些新问题可以帮助发现客户新的、有趣的回答，但你需要避免偏离主题太远，以免错过重要信息。

通过社交媒体收集客户评论的方法

越来越多的人使用社交网络来表达他们对品牌的看法。新闻在这些平台上传播得非常快，负面的品牌评论可能会迅速传播开来。一些研究表明，59% 的消费者会对社交媒体上的投诉做出回应的品牌给予高度评价。

消费者用来分享意见的流行渠道包括 Facebook、YouTube、Twitter、Instagram、TikTok 以及最近的 Threads 平台。收集反馈的有效方法包括：

• 通过分析评论、帖子、消息和视频来监控提及、使用调查和民意调查来确定客户的意见和情绪。
• 鼓励直接消息和主题标签的使用。监控您的主题标签，了解人们对该品牌的评价。
• 使用付费社会调查广告来接触更多人并收集更多回复。
• 通过向客户提供奖品或奖励来鼓励他们参与调查。
• 在相关群体中征求对品牌的意见。例如，化妆品品牌可以在Facebook群组中收集顾客关于美容院/水疗中心评论的意见……但是，您需要谨慎选择收集形式，因为公开收集一旦发生事件将很难控制媒体。或负面评论，并可能被对手打得很糟糕。

企业网站收集客户反馈的方法

网站分析是监控企业网站上的流量和 ew 线索 客户行为以收集产品/服务情绪的过程。分析客户花费大量时间的页面或他们的流失率，以了解客户喜欢和不喜欢什么。企业可以开始分析该反馈，以确定其客户体验之旅中存在哪些问题。

• 使用退出意图弹出窗口：在客户退出网站之前显示弹出窗口。弹出内容应该简短、简洁，并侧重于收集反馈。例如，使用多项选择题和评分量表，以便客户轻松回答。
• 使每次在网站上聊天后，Subiz会自动显示一个表格，根据“差-一般-优秀”3个级别收集客户评论。 Subiz 还会自动统计这些评论。
• 使用网站上的表格：将反馈表放在网站上的显眼位置。
• 反馈表应该简短、易于填写，并且仅侧重于收集重要信息
• 突出显示联系业务部分以获取反馈：提供清晰且易于在网站上找到的联系信息。可以使用电子邮件、电话和在线聊天等各种联系渠道来鼓励客户联系企业以提供有关他们的体验的反馈。

要建立以客户为中心的企业文化并实现增长和盈利，收集客户评论是必不可少的。如今，有许多不同的方法来收集客户评论。然而，最重要的是，在收到反馈后，企业需要对其进行分析以获得重要的见解。