卢卡·克里维拉罗
Facebook 叽叽喳喳 领英 Instagram
评论
客户旅程是每个消费者遵循的购买路径，通过与公司的各个接触点发展，从在特定渠道上与品牌的第一次接触到购买服务或产品。
客户旅程
简单的例子：如果你不知道也不研究你的客户旅程，你就有可能犯下像这幅漫画中有效表达的错误……
通过线上和线下尝试满足他们的需求，客户留下了痕迹，这些痕迹可以而且必须被监控，以便清楚地了解消费者所处的购买过程的确切阶段。
事实上，这种意识将帮助我们以更有针对性的方式与客户沟通，鼓励他们从客户旅程的一个阶段转向另一个阶段。
数字革命之前客户旅程的各个阶段
直到前段时间，在单向沟通的时代，当公司和产品仍然是场景的伟大主角时，客户旅程被分为5个阶段：
意识：客户意识到自己的需求，并可以通 LINE数据 过购买多家公司提供的产品或服务来满足它。
熟悉度：产品出现、被认可、变得熟悉并因其在满足客户需求方面的有用性而从其他产品中脱颖而出。
考虑：研究和比较阶段，客户研究和比较多家公司提供的同一产品的特性。
购买：购买的那一刻，是公司的第一个里程碑。
忠诚度：对于品牌来说非常重要的阶段，在这个阶段品牌可以产生消费者的忠诚度。忠诚度不仅通过新购买的商品产生，它自然必须满足客户的期望，而且还通过所有售后活动（从援助到维修）产生，从而建立信任。
如前所述，这种类型的模型现在已经过时了，因为通过多渠道，今天的客户不再是被动的主体，而是拥有更多可供选择的工具，并且每天都更加了解整个过程并成为整个过程的主角。
采购流程的循环模型
2009年，引入了循环购买流程模型，消费者不断判断和改变对品牌的看法，决定品牌的成败。
因此，只有通过准确定义客户旅程，帮助我们充分了解我们的目标，我们才能以个性化的方式与用户打交道，并注意吸引他们的注意力并将他们转化为客户，为他们提供积极且独特的客户体验。
我们在咨询活动中经常遇到的一个典型错误是，想象开设一个在线业务（亚马逊上的商店、您自己的电子商务网站、展示网站）并张开双手等待联系人和信息就足够了。销售量。显然情况并非如此：除了一致性、时间、投资（沟通、广告等）之外，还需要从知识和与感兴趣目标的持续接触开始，建立这种流程的循环性。
最后，不仅是战略，还有战术：现在还有用于开发客户旅程的有效工具，它们使您能够以专业的方式监控和管理，而无需浪费时间在各种采购流程中出现的各种循环模型。因此：战略战术源于理论。但如何创建有效的客户旅程呢？
如何创建有效的客户旅程
客户旅程必须告诉我们关于我们的用户的 在线广告和收入：退后一步，让算法来完成工作 信息：通过他们与我们品牌的互动，我们必须通过监控和分析所有可能的接触点来尽可能详细地了解他们。但如何创建客户旅程呢？当然这并不容易，但是Lewis Lin 提出的5 E 模型对于简化任务很有用：
吸引：初始阶段，我们吸引用户的注意力，让他们更接近我们的产品或服务。这种输入可以通过所有渠道进行，从公司博客和社交媒体到时事通讯，甚至通过口碑传播。此阶段的目标是创造兴趣并给品牌和产品留下积极的印象。
输入：这是用户对我们的产品或服务的影响，我们 UAB 目录 设法在他身上激起的情感。为了利用客户的情感为我们带来优势，有必要了解我们已经达到的参与程度，并以个性化的方式培养与每个人的关系。
参与：购买后的阶段，目标是巩固客户与公司之间的关系。如果这种经历是积极的，那么重复这种经历的机会就会增加。
退出：问候阶段，在此阶段，不仅要了解客户对购买的产品或服务的满意度，还要了解整个购买体验的满意度。
延伸：在这个层面上，售后服务和协助服务发挥作用，目的是在消费者中建立忠诚度和满意度，并产生口碑。
我们过去也在这里与 SAS Italy 讨论过这个问题。当然，手动管理整个过程几乎是不可能的：有必要正确管理和分段联系人数据库以及与用户的通信，要成功，必须个性化并在正确的时间通过正确的渠道发送。
幸运的是，为了实现这一目标，有一些营销自动化工具可以与 CRM 协同工作，可以检测和解释线上和线下接触点，从而创建详细的客户旅程地图。
