通常会想到 SEM、电子邮件或 Facebook 广告。这些策略有什么共同点？它们旨在吸引注意力、留下持久印象、引发对话、提高品牌知名度，并最终吸引更多客户。但是，当您的所有竞争对手都在开展相同的活动时，是什么让一家公司脱颖而出呢？ 很棒的经历。 在当今高度互联的世界里，只需轻按一下按钮即可与世界分享体验。客户体验不会因为交易完成而结束。在许多情况下，客户服务决定了客户体验。 目录 客户服务已今非昔比 社交媒体客户服务——许多企业出错的地方 “良好”的社交媒体客户服务意味着什么？ 社交媒体客户服务如何促进客户获取？ 底线：社交媒体客户服务是值得的 客户服务已今非昔比 客户服务期望逐年上升：75% 的在线客户希望在 5 分钟内获得支持（麦肯锡）。
电子邮件和呼叫中心等传统渠道
已被社交媒体取代。客户使用社交媒体作为 国家明智的电话号码数据 支持渠道，因为他们已经在那里了。他们不必花费额外的时间搜索您的业务、查找电话号码或电子邮件、等待接听或填写在线表格。 在社交媒体上，客户服务成为一项观赏性运动。当客户在网上投诉时，他们可能已经给数百或数千名关注者打电话或发电子邮件。投诉本身对看到投诉的人来说并不重要，重要的是企业如何回应。通过社交媒体收到服务请求回复的客户花费多 20-40%（社交媒体今日）。不仅如此，48% 的客户还会在社交媒体上告诉朋友他们收到的优质客户服务（沃顿商学院/宾大）。
社交媒体客户服务许多企业出错
的地方 虽然速度确实很重要，但它不应该是你唯一的 BWB名录 注点。预设回复和聊天机器人确实一开始可以为你节省时间和精力，但它们只能证明你擅长复制粘贴。它们无法建立信任或可信度，而且根本不令人难忘。效率常常被误认为是能力。也许这就是为什么 80% 的公司认为他们提供了卓越的社交媒体客户服务，但只有 8% 的客户同意这一点（Buffer）。 不回应社交媒体投诉与回应不当一样糟糕：88% 的客户不太可能从一家在社交媒体上不回答问题的公司购买产品（Conversocial）。如果没有得到答复，最初的一个投诉可能会升级为激烈的对话，因为更多不满的客户加入进来。即使没有发生这种极端情况，忽视定价或产品问题也会让你失去高质量的潜在客户。
良好”的社交媒体客户服务意味着什么？ 仅仅回应不会赢 和火烈鸟在洛斯帕托斯溪中饮水 得任何掌声，因为客户希望你解决他们的问题。为了真正打动他们，企业必须竭尽全力创造值得分享的难忘体验。那么，什么才是难忘的体验呢？ 及时。5分钟的时间可能并不总是可行的，但明智的做法是将目标解决时间设定为不超过 30 分钟。这样，您就可以在他们感到沮丧之前解决他们的问题，而且看到他们未得到答复的投诉的人也会更少。 无缝衔接。
根据微软的研究，客户认为最重要的两个方面是 1) 不被转接给另一个代理，以及 2) 首次联系解决（微软）。如果您的社交媒体团队正在监控提及但没有资格提供支持，请确保您有一个系统来尽量减少涉及的员工数量。例如，您可以使用社交票务平台，该平台允许您的社交团队将帖子标记为支持票，并自动通知可以介入并提供帮助的指定支持代表。有可用的工具允许团队以这种方式管理社交提及，甚至将其集成到他们现有的支持系统中。
